Workshop Komunikasi Efektif dan Handling Complaint: “Upaya Meningkatkan Profesionalisme dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit”

Rabu – Jumat, 21 – 23 Mei 2025 | 08.00 – 15.00 WIB

---

Latar Belakang

Transformasi pelayanan kesehatan di Indonesia terus berkembang pesat, dengan tujuan memastikan akses layanan Kesehatan yang efektif dan efisien bagi seluruh masyarakat. Rumah sakit, sebagai bagian dari Pilar Kedua Transformasi Kesehatan, dituntut untuk meningkatkan kualitas layanan yang berfokus pada kepedulian terhadap kebutuhan, harapan, pengalaman, dan keluhan pasien, sebagaimana diamanatkan dalam UU No. 17 Tahun 2023.

Kualitas pelayanan rumah sakit tidak hanya ditentukan oleh kompetensi medis, tetapi juga oleh interaksi antara tenaga kesehatan dan pasien. Komplain yang muncul sering kali berkaitan dengan komunikasi yang kurang efektif, seperti antrian panjang, keterlambatan pelayanan, serta kurangnya informasi yang jelas dari petugas. Ketidakpuasan ini dapat berdampak pada citra rumah sakit dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Di era digital, sistem pengaduan semakin mudah diakses, sehingga rumah sakit perlu memiliki strategi yang tepat dalam menangani keluhan. Pengelolaan komplain yang baik dapat mencegah kesalahpahaman serta meningkatkan kepuasan pasien.

Workshop ini dirancang untuk membekali tenaga medis dan nonmedis dengan keterampilan komunikasi efektif dan teknik handling complaint yang profesional. Dengan demikian, rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang lebih responsif, transparan, dan berorientasi pada kepuasan pasien sesuai standar regulasi dan SOP yang berlaku.

Tujuan Kegiatan

Setelah mengikuti kegiatan ini diharapkan peserta dapat:

1. Meningkatkan keterampilan komunikasi efektif dalam pelayanan rumah sakit
2. Mengembangkan strategi handling complaint yang tepat dan sesuai prosedur, guna meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap layanan rumah sakit
3. Mendorong pelayanan proaktif yang berorientasi pada kebutuhan dan harapan pasien, sejalan dengan mutu dan regulasi yang berlaku

Sasaran Peserta

Sasaran dalam kegiatan ini yaitu:

1. Direktur rumah sakit daerah
2. Manajer pelayanan kesehatan rumah sakit daerah
3. Tim kendali mutu rumah sakit
4. Tim Humas rumah sakit
5. Tenaga medis dan tenaga kesehatan di rumah sakit, antara lain dokter, perawat, dan tenaga kesehatan lainnya.

Waktu dan tempat Kegiatan

Kegiatan ini akan dilaksanakan pada:

Hari                : Rabu – Jumat
Tanggal         : 21 – 23 Mei 2025
Tempat          : Hotel Grand Mercure Bandung, Jl. Dr. Setiabudi No.269-275, Isola, Kec. Sukasari, Kota Bandung

Materi

1. Strategi pelayanan holistik: karakteristik pelayanan rumah sakit dan pelayanan berorientasi pada patient safety
2. Peran komunikasi efektif dalam mutu pelayanan di Rumah Sakit, sesuai standar akreditasi rumah sakit
3. Berkomunikasi dalam Krisis: Strategi efektif menangani komplain dengan tenang dan profesional
4. Praktik keterampilan komunikasi efektif dalam budaya kerja organisasi dan handling complaint di rumah sakit

Narasumber/ fasilitator

1. Erik Hadi Saputra, Kom., M.Eng
   Dosen Prodi Ilmu Komunikasi (S1), Wakil Dekan II Fak. Ekonomi & Sosial dan
   Direktur Kehumasan & Urusan Internasional Universitas Amikom Yogyakarta/ Motivator & Trainer

2. Dominica Herlijana, SpM, MKes, FISQUA
   Kepala Instalasi Verifikasi dan Penjaminan Pasien RSHS/ Surveyor Akreditasi Rumah Sakit/ Trainer IHPHNet

3. Nenggih Wahyuni, SIP,MA
   Kepala Bagian Perencanaan dan Evaluasi RS Akademik UGM/ Koordinator Kompartemen Humas PERSI DIY/ Pengurus Perhumasri /Trainer IHPHNet

Susunan Agenda 

Hari 1: Rabu, 21 Mei 2025 

Waktu (WIB)	Bobot JPL	Durasi	Topik	PIC/ Narasumber
13.00 – 13.30	0.5 JPL	30’	Pembukaan: Building Learning Commitment	Nenggih Wahyuni, SIP, MA
13.30 – 15.00	2 JPL	90’	Strategi pelayanan holistik: karakteristik pelayanan rumah sakit dan pelayanan berorientasi pada patient safety	Nenggih Wahyuni, SIP, MA

 

Hari 2: Kamis, 22 Mei 2025

Waktu (WIB)	Bobot JPL	Durasi	Topik	PIC/Narasumber
08.30 – 09.00	0.5 JPL	30’	Refleksi	Nenggih Wahyuni, SIP, MA
09.00 – 10.30	2 JPL	90’	Peran Komunikasi Efektif dalam mutu Pelayanan di Rumah Sakit, sesuai standar akreditasi rumah sakit	dr. Dominica Herlijana, SpM, MKes, FISQUA
10.30 – 10.45			Rehat pagi	Panitia PKMK
10.45 – 12.15	2 JPL	90’	Berkomunikasi dalam Krisis: Strategi efektif menangani komplain dengan tenang dan profesional	Erik Hadi Saputra, S.Kom., M.Eng
12.15 – 13.30			Ishoma
13.30 – 16.00	3 JPL	150’	Teknik komunikasi efektif dalam budaya kerja organisasi di rumah sakit	Nenggih Wahyuni, SIP, MA

 

Hari 3: Jumat, 23 Mei 2025

Waktu (WIB)	Bobot JPL	Durasi	Topik	PIC/Narasumber
08.00 – 08.30	0.5 JPL	30′	Refleksi	Nenggih Wahyuni, SIP, MA
08.30 – 10.00	2 JPL	90′	Praktik: Keterampilan komunikasi efektif dalam pelayanan di rumah sakit	Nenggih Wahyuni, SIP, MA
10.00 – 10.15			Rehat pagi
10.15 – 11.30	2 JPL	90′	Praktik: Keterampilan komunikasi efektif dalam handling complaint	Nenggih Wahyuni, SIP, MA
11.30 – 12.00			Penutupan	Nenggih Wahyuni, SIP, MA

Bentuk Kerjasama

Kegiatan ini diselenggarakan oleh PKMK yang bekerja sama dengan Arsada.

Fasilitas:

• Materi dalam bentuk softcopy
• Goodie bag
• Snack dan makan siang

Informasi Biaya dan Pendaftaran

• Biaya kepesertaan workshop sebesar Rp. 3.500.000/orang (tidak termasuk akomodasi)
• Pembayaran peserta dapat dilakukan dengan melalui transfer ke rekening panitia  dengan Kode Unik 03, contoh Rp. 3.500.003. No. Rekening sebagai berikut:

No Rekening    : 1180022282221
Nama Pemilik : ARSADA SELURUH INDONESIA
Nama Bank      : Bank Mandiri
Cabang             : Taman Kebayoran Baru

• Pendaftaran peserta dapat dilakukan online melalui link https://pkmk.site/WorkshopKomunikasi

Informasi Hotel

Hotel dapat dipesan sendiri sesuai kebutuhan (data hotel terlampir):

• Hotel Grand Mercure Setiabudi Bandung
• Hotel The Gaia Bandung
• Hotel Cinnamon Bandung
• Hotel Travello Bandung

Narahubung

• Pendaftaran  : Ubaid Hawari / 0811250983
• Konten           : Latifah Alifiana / 082221913341