Bandung, 21 – 23 Mei 2025
Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) FK-KMK Universitas Gadjah Mada (UGM) bekerja sama dengan Asosiasi Rumah Sakit Daerah Seluruh Indonesia (ARSADA) menyelenggarakan Workshop Komunikasi Efektif dan Handling Complaint, dalam upaya meningkatkan kualitas layanan kesehatan dan profesionalisme tenaga kesehatan di fasilitas pelayanan. Kegiatan yang tersertifikasi Kementerian Kesehatan Republik Indonesia ini berlangsung selama tiga hari, bertempat di Hotel Grand Mercure Bandung, dan diikuti oleh 24 peserta dari berbagai institusi, termasuk rumah sakit pemerintah, rumah sakit swasta, serta dinas kesehatan, dengan latar belakang profesi medis maupun non-medis. Workshop dibuka secara resmi oleh Shita Listyadewi, S.IP, MM, MPP, Sekretaris PKMK FK-KMK UGM. Dalam sambutannya, Shita menekankan urgensi komunikasi dua arah yang efektif antara tenaga kesehatan dan pasien atau keluarga pasien, sebagai fondasi dalam menciptakan pelayanan kesehatan yang aman, manusiawi, dan berorientasi pada pasien. Ia juga menyampaikan bahwa penanganan keluhan (complaint handling) secara profesional menjadi indikator penting dalam mewujudkan rumah sakit yang berkualitas dan dipercaya masyarakat.
Hari pertama dibuka dengan sesi Building Learning Commitment yang dipandu oleh MOT-Nenggih Wahyuni, SIP, MA. Melalui pendekatan interaktif dan permainan kolaboratif, peserta diajak saling mengenal dan menyampaikan harapan mereka terhadap workshop ini. Suasana yang terbuka dan komunikatif menjadi landasan bagi sesi-sesi pembelajaran berikutnya. Nenggih kemudian menyampaikan materi tentang strategi pelayanan holistik dalam konteks rumah sakit, menekankan bahwa rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas tinggi yang memerlukan keseimbangan antara manajemen sistem, teknologi, dan relasi interpersonal. Ia menekankan pentingnya pelayanan yang berorientasi pada patient safety, dengan menghadirkan pengalaman positif bagi pasien dan keluarganya di setiap titik layanan rumah sakit.
Kegiatan hari kedua diawali dengan sesi refleksi untuk mengingat materi hari sebelumnya, kembali dipandu oleh Nenggih Wahyuni. Suasana reflektif namun dinamis menjadi media yang efektif dalam memperkuat pemahaman peserta. Dilanjutkan paparan mengenai pentingnya komunikasi efektif dalam pelayanan rumah sakit, khususnya dalam membangun kerja tim yang solid dan profesional, sesuai standar akreditasi fasilitas kesehatan.
Sesi berikutnya diisi oleh Erik Hadi Saputra, S.Kom., M.Eng., yang membawakan materi manajemen konflik dalam organisasi kesehatan. Erik menekankan bahwa konflik adalah keniscayaan dalam organisasi, namun dengan pemahaman yang tepat serta penggunaan teknik komunikasi yang sesuai—baik informatif, persuasif, hingga humanis—konflik dapat menjadi sarana pertumbuhan dan peningkatan mutu layanan.
Sesi penutup hari kedua disampaikan oleh dr. Dominica Herlijana, SpM, MKes, FISQUA, yang mengulas standar komunikasi efektif dalam mutu pelayanan rumah sakit. Ia menjelaskan penerapan metode komunikasi seperti SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation) dan Tbak (Tulis, Baca, dan Konfirmasi) sebagai pendekatan sistematis dalam menjamin keselamatan pasien.
Hari terakhir kembali dibuka dengan sesi refleksi yang dikemas secara menyenangkan namun bermakna, membekas dalam ingatan peserta. Pada sesi utama di hari ketiga, disampaikan materi mengenai teknik komunikasi interpersonal dalam budaya organisasi rumah sakit, menekankan pentingnya membangun budaya komunikasi yang sehat, didukung oleh regulasi internal yang kuat dan SDM yang kompeten. Sebagai penutup rangkaian kegiatan, peserta mengikuti praktik roleplay simulasi pelayanan dan penanganan keluhan pasien, dengan berbagai peran: mulai dari pimpinan rumah sakit, tenaga kesehatan, hingga pasien dan keluarganya. Simulasi ini memberikan gambaran konkret bagaimana teori dan strategi yang telah dipelajari dapat diterapkan dalam situasi nyata di lingkungan rumah sakit.
Workshop ini menjadi ruang pembelajaran yang bukan hanya bersifat teoritis, tetapi juga aplikatif. Melalui pendekatan interaktif, reflektif, dan simulatif, para peserta diajak untuk membangun kesadaran kolektif bahwa komunikasi efektif dan penanganan keluhan yang tepat bukan sekadar pelengkap, melainkan bagian esensial dari pelayanan kesehatan yang profesional dan bermutu tinggi.
Dengan semangat kolaboratif dan komitmen perubahan, hasil dari workshop ini diharapkan dapat diimplementasikan di berbagai institusi peserta, sebagai langkah nyata dalam mewujudkan rumah sakit yang lebih humanis, aman, dan terpercaya bagi masyarakat.
Reporter : Ubaid Hawari (Divisi Diklat PKMK FK-KMK UGM)