Nenggih Sri Wahyuni, SIP, MA. menyampaikan bahwa terdapat beberapa prinsip dasar dalam komunikasi untuk pelayanan publik, yang pertama adalah pada dasarnya manusia lebih menyukai apabila dilayani daripada diminta untuk melakukan sesuatu. Komunikasi itu bertujuan untuk mendapatkan perhatian masyarakat bukan kepada produk apa yang ingin kita sampaikan. Pentingnya untuk berpikir secara strategis dan bertindak secara demokratis. Kemudian dalam berkomunikasi kita harus menempatkan sasaran sebagai masyarakat bukan sebagai customer. Kita harus menjaga akuntabilitas dalam berkomunikasi meskipun hal tersebut tidaklah mudah.
Terdapat enam pilar yang menyokong Rumah Transformasi Kesehatan, komunikasi secara efektif merupakan salah satu elemen penting untuk meningkatkan pilar kedua dalam transformasi kesehatan, yakni Transformasi pada pelayanan rujukan, yang didalamnya meliputi misi untuk meningkatkan akses dan kualitas pelayanan kesehatan sekunder dan tersier melalui penguatan networking dan partnership pada top centers pelayanan kesehatan. Sehingga untuk menuju kepada tujuan tersebut perlu adanya peningkatan mutu Rumah Sakit. Nenggih Wahyuni, SIP, MA menjelaskan terdapat 13 indikator yang menjadi standar kualitas rumah sakit, salah satunya adalah kepuasan pasien.
Kunci dari pelayanan pada pelayanan kesehatan adalah kepercayaan. Pada prinsipnya seorang pasien akan merasa puas apabila rumah sakit berhasil dalam membangun kepercayaan kepada pasien, dan hal tersebut akan membentuk loyalitas jangka panjang. Pada praktiknya, kepuasan sangat sulit dibangun karena pelayanan dan fasilitas yang dirasa kurang memadai, padahal itu dapat dihadapi apabila rumah sakit memiliki strategi berkomunikasi efektif kepada pasien. Maka, pentingnya untuk membangun hubungan komunikasi yang baik secara intra profesi, interprofesi, maupun kepada pasien dan keluarga pasien. Komunikasi efektif adalah teknik komunikasi yang menimbulkan kesenangan karena adanya pengertian dan empati sehingga dapat mempengaruhi sikap lawan bicara dan terjadi peningkatan hubungan sosial yang baik serta diikuti perubahan perilaku lawan bicara untuk mengikuti arahan kita tanpa merasa dipaksa.
Komunikasi efektif merupakan bagian dari mutu pelayanan rumah sakit yang berorientasi pada keselamatan pasien. Adapun hambatan yang sering terjadi dalam komunikasi efektif, seperti kesenjangan bahasa dan cara pandang, hubungan yang tidak baik, pesan yang disampaikan tidak jelas, dan tidak tepat sasaran. Lalu bagaimana strategi untuk meningkatkan komunikasi yang efektif? yaitu dengan mengartikulasikan 3V, yakni Visual, Verbal, dan Vokal. Visual merujuk pada postur tubuh, penampilan, first appearance, keramahan dalam berekspresi, dan kesopanan gestur tubuh. Verbal meliputi sapaan, tutur kata yang sopan dan hormat, dan responsif serta antusias. Sedangkan vokal meliputi cara berbicara yang pelan, jelas, dan tidak monoton. Semua hal tersebut merupakan akumulasi dari unsur penting dalam pengelolaan diri ketika berkomunikasi secara efektif. Selanjutnya semua hal tersebut akan efektif apabila menjadikannya sebagai sebuah kebiasaan.
Webinar ini merupakan kegiatan pembuka, agenda selanjutnya ialah Workshop Komunikasi Efektif dan Handling Complaint: “Upaya Meningkatkan Profesionalisme dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit” akan digelar pada Mei 2025 di Bandung. Informasi selengkapnya: Klik di sini
Reporter: Firda Alya (PKMK UGM)